blog.thecurtiscasa.com

Pernahkah Anda mengalami salah satu masalah menjengkelkan ini sebagai konsumen?

Kita hidup di negara yang melindungi diri dari kritik keras dengan mengatakan bahwa kita miskin, bahwa pemerintah kita tidak tahu bagaimana menjadi efisien dan jujur, dan menunggu tanpa batas waktu hingga seseorang di layanan pelanggan untuk menanggapi keluhan kita (apalagi melakukan apa pun). tentang hal itu) adalah bagian dari dunia ke-3.

Namun, apakah kemiskinan masih menjadi penyebab tidak efisiennya beberapa penyedia layanan pelanggan di Filipina?

Berikut adalah 5 kegagalan utama layanan pelanggan negara berdasarkan pengalaman pribadi saya sebagai konsumen rata-rata. Daftar tersebut juga memuat pengalaman yang saya alami atau saksikan sendiri, bersama rekan-rekan senegara yang memperjuangkan hak-hak dasar konsumennya.

1. Tidak ada prosedur pengaduan

Terkadang kita sampai di ujung jalan dan baik penyedia layanan maupun Anda tidak mau mengalah. Dan yang tersisa hanyalah mengajukan keluhan kepada manajemen yang lebih tinggi dengan harapan Anda akan menerima permintaan maaf dan solusi yang ditawarkan.

Pada awal tahun 2014, saya bertengkar dengan manajer salah satu cabang Obat Merkuri. Ketika saya bertanya bagaimana prosedur pengaduan mereka, dia dengan blak-blakan menjawab bahwa mereka tidak memilikinya. Akhirnya, dia mundur dan mengatakan kepada saya bahwa dia bersedia menerima surat pengaduan secara pribadi dan mengirimkannya ke manajemen senior. Tentunya apotek terbesar di tanah air bisa membuat email independen dimana pelanggan tidak perlu khawatir bahwa satu-satunya bukti keluhan mereka ada di tangan orang yang mereka keluhkan?

2. Ini bukan kebijakan departemen saya (jadi bukan masalah saya)

Tidak ada hal lain yang lebih menunjukkan kurangnya kesatuan perusahaan selain memberikan tanggung jawab atau menyalahkan sektor lain di perusahaan yang sama dengan yang Anda ajak bicara. Seringkali masalah ini dapat dengan mudah diperbaiki dengan keterampilan organisasi yang sederhana, namun keluhan kita malah diteruskan dari satu orang ke orang lain.

Saya ingin membelikan nenek saya iPad dengan paket data. Setelah mengajukan permohonan ke Globe melalui hotline mereka, saya tidak sabar menunggu telepon mereka kembali. Mereka cepat ketika menelepon saya kembali keesokan harinya, hanya untuk memberi tahu saya bahwa mereka telah menyetujui permohonan saya untuk wifi saku. Setelah menyatakan bahwa telah terjadi kesalahan, mereka mengatakan kepada saya bahwa “departemen saluran penjualan online” terpisah dari departemen yang melakukan kesalahan dan saya harus menghubungi departemen lain melalui hotline 211 mereka karena mereka bukan “koneksi” langsung. dengan mereka.

Sebenarnya dia tidak tahu departemen mana yang harus saya ajak bicara.

Ironi dari pernyataannya bahwa sebuah perusahaan telekomunikasi menawarkan untuk menghubungkan pihak lain tetapi tidak dapat menghubungkan dirinya sendiri secara internal, hilang dari ingatannya. Konsumen tidak boleh terbebani dengan protokol internal yang tidak berlaku bagi mereka. Tidaklah sulit untuk mengirim email, menelepon, atau mengirim SMS ke “departemen lain” (layanan yang tampaknya ditawarkan Globe kepada publik) daripada menelepon konsumen dan mengirimkan hal yang sama kembali ke orang lain yang mungkin ada di dalamnya. gedung yang sama.

3. Jangan pernah kembali kepada kami

Pernahkah Anda diminta untuk menindaklanjuti toko atau penyedia layanan hanya untuk mengetahui bahwa Anda perlu menindaklanjuti tindak lanjut yang sudah Anda buat?

Baik itu pertanyaan sederhana jam berapa Sky Cable akan datang untuk memperbaiki kabel Anda atau untuk menindaklanjuti garansi produk yang Anda beli dari Lazada, setiap orang setidaknya pernah mengalami disuruh menelepon secara rutin untuk menanyakan status apa pun itu. . kami menunggu.

Diminta untuk “menindaklanjuti” suatu hal sudah merupakan pengakuan terang-terangan bahwa apa pun yang kita tunggu mungkin akan terlambat. Beberapa mengatakan kepada kami bahwa mereka menjamin akan menghubungi kami dalam waktu tertentu, namun akhirnya tidak melakukannya.

Sampai hari ini saya belum pernah mendapat balasan dari Mercury Drug, bahkan setelah mengirimkan esai di Penanya tentang hal itu dan menyerahkannya kepada manajer yang saya keluhkan. Dia menjamin saya akan mendapat semacam “tanggapan”, bahkan bukan jaminan permintaan maaf, hanya tanggapan.

4. Tidak memenuhi garansi

Saat Anda membeli perangkat elektronik apa pun, di dalam kotaknya Anda akan menemukan gadget Anda dan beberapa dokumen. Seringkali, semua dilengkapi dengan buklet panduan garansi kecil.

Saya membeli ponsel HTC di luar negeri dan memperhatikan bahwa layarnya tampak rusak. Saya mengambil tanda terima dan membawa panduan garansi ke pusat layanan HTC di Makati. Mereka menolak untuk menghormati garansi karena mereka hanya menghormati garansi untuk ponsel yang dibeli di Filipina.

Saya menelepon hotline HTC dan meminta operator untuk mendapatkan salinan panduan garansi untuk telepon mereka. Dia bilang padaku dia tidak punya salinannya. Saya mengatakan kepadanya bahwa ada salinannya di situs web mereka yang kami baca bersama. Dikatakan, “garansi untuk perangkat ini akan diberikan di mana pun produk ini dijual di seluruh dunia.” Meski begitu, ia tidak dapat menjamin bahwa mereka akan menghormati jaminan tersebut dan bahwa keputusan tersebut harus diputuskan oleh “manajemen yang lebih tinggi”.

Tiga minggu kemudian dan setelah banyak panggilan lanjutan yang melelahkan, saya dapat memperbaiki telepon secara gratis.

Tolong jangan membuat kami meminta sesuatu yang Anda janjikan.

5. Gagal mengatakan ‘maaf’ dan bersungguh-sungguh

Seringkali kita tidak menginginkan sekantong uang. Kami juga tidak ingin sebuah bisnis atau karyawan bangkrut hanya karena kami merasa kekhawatiran kami tidak dikelola dengan baik. Dan kenyataan yang menyedihkan adalah bahwa layanan pelanggan yang baik dapat menghilangkan 90% rasa frustrasi yang disebabkan oleh kekurangan tersebut dan kekurangan lain yang tidak disebutkan jika bisnis lebih terbuka untuk meminta maaf.

Perusahaan takut membiarkan karyawannya mengakui kesalahannya atau hanya mengatakan “maaf”. Entah karena kurangnya permintaan maaf atau permintaan maaf yang tidak tulus, konsumen akan dengan senang hati melupakan sakit kepala yang telah mereka derita jika ada daya tarik yang baik terhadap sifat manusia kita yang pemaaf.

Apa bagian terbaik dari penerapan kebijakan ini? Gratis.

Terakhir, konsumen tidak boleh bertindak seperti massa. Bisnis tidak diharapkan untuk selalu melakukannya dengan benar. Namun kita harus selalu bersikap sopan, meskipun kita tegas, dan memperjuangkan apa yang menjadi hak kita. – Rappler.com

Rafael Conejos lulus dari Fakultas Hukum DLSU-Manila pada tahun 2014. Dia juga seorang pengusaha.

Gambar dari iPhone, stempel jaminan, papan ketik, berhenti, operatorDan kepatuhan dari Shutterstock.