Pasca kebakaran Soekarno-Hatta, Dirut Garuda Indonesia meminta maaf
Akibat terbakarnya JW Lounge, operasional Garuda Indonesia terganggu. Sebanyak 49 penerbangan dibatalkan. Pasukan khusus Marinir dan Angkatan Udara dilibatkan untuk keamanan.
“Garuda Indonesia tidak lebih baik dalam menghadapi krisis…” Demikian status wall Facebook Fitrian Ardiansyah, Senin pagi, 6 Juli.
Pada hari itu, penumpang maskapai Garuda Indonesia dijadwalkan berangkat pada pukul 12.55 WIB. Saat ditulis statusnya, waktu sudah menunjukkan sekitar pukul 15.00 WIB dan belum ada konfirmasi pemberangkatan.
Keluhan Fitrian mendapat beberapa cerita serupa. Penerbangan Garuda Indonesia banyak yang tertunda kemarin. Ini akibat kebakaran di JW Lounge yang terletak di belakang konter mendaftar Garuda Indonesia di Terminal 2E Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten.
(BACA: Terminal 2E Bandara Soekarno-Hatta terbakar)
“Kebakaran mengakibatkan sistem terbakar mendaftar, Dewang alias untuk mendapatkan penumpang di pesawat, sistem kontrol beban, dan sistem konveyor bagasi. Tidak bisa bekerja. Mati total,” kata Arif Wibowo, Direktur Utama Garuda Indonesia.
Dia mengirim pesan melalui WhatsApp. Senin sore, saya bertanya kepada Arif setelah membaca beberapa keluhan di media sosial tentang kisruhnya keterlambatan penumpang. Kebakaran terjadi sehari sebelumnya, Minggu pagi, 5 Juli, sekitar pukul 05.50 WIB. Dalam penyelidikan sementara, api diduga berasal dari oven listrik di JW Sky Lounge.
Kebakaran ini mengangkat isu rentannya pengelolaan bandara terhadap krisis serupa. Menteri Perhubungan Ignasius Jonan memerintahkan Angkasa Pura I dan II selaku pengelola bandara mengevaluasi standar operasional prosedur (SOP) dan memastikan penyewa komersial mematuhi aturan keamanan.
Garuda Indonesia mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi di luar kendali kami (kebakaran di JW Lounge T2E Bandara Soetta)…
— Garuda Indonesia (@IndonesiaGaruda) 5 Juli 2015
“Hari ini normal. Kami memiliki SOP untuk krisis, Rencana tanggap darurat (ERP). Namun krisis ini memang berskala besar dengan sistem TI yang dibakar dan dirusak ban berjalan juga terbakar,” kata Arif. Ini menjawab pertanyaan saya apakah Garuda punya SOP dalam menghadapi krisis.
Sejak kejadian kebakaran, Arif sangat sibuk. CEO Garuda yang sebelumnya menjabat CEO maskapai penerbangan murah Citilink menjadi sulit dihubungi. Dua hari dia menjadi komandan manajemen krisis.
“Maaf jika tidak segera SMS, BBM, WA, dll. tidak bisa menjawab,” kata Arif.
Arif meminta maaf atas nama Garuda Indonesia kepada penumpang yang mengalami keterlambatan dan pelayanan yang kurang memuaskan.
Dan kami berkomitmen memberikan pelayanan terbaik untuk mempercepat penyelesaian penundaan penerbangan dari Bandara Soetta.
— Garuda Indonesia (@IndonesiaGaruda) 5 Juli 2015
Arif mengatakan Garuda telah menerapkan pusat krisis dengan status ERP di atas pasca kebakaran. Prosedur manual dilakukan untuk mendaftar penumpang dan barang bawaan. Mengingat dampak kebakaran yang cukup besar, terjadi tiga gelombang antrian, mulai dari antrian di jalan hingga loket. mendaftarmengantri di konter mendaftar dan, antrian di ruang keberangkatan.
Proses prosedur manual mendaftar berupa penulisan tiket keberangkatan (tiket masuk) dan reduksi manual sangat memakan waktu. Terdapat 179 penerbangan di Bandara Soekarno-Hatta dengan 30 ribu penumpang yang harus ditangani, dari 55 ribu penumpang di seluruh penerbangan domestik dan internasional.
“Terpengaruh menunda atau terdapat 20 keberangkatan terlambat antara pukul 07:00-12:00 penerbangan, mulai pukul 12.00-18.00 ada 80 penerbangan. Ada eskalasi penundaan yitu luar biasa. Saat kejadian semuanya mati termasuk pengumuman yang digunakan pengeras suara portabel (TOA) dan tambahan 200 orang dikerahkan untuk menangani penumpang,” kata Arif.
Mengingat peningkatan penundaan yang sangat besar dan mulai mencapai batas kritis melebihi jam kerja awak kabinatau untuk memperpanjang batas waktu awak pesawat, Garuda Indonesia memutuskan mengambil jalan pintas dengan membatalkan 49 penerbangan pada siang dan malam hari untuk mengantisipasi ketersediaan kabin dan awak kabin keesokan harinya, atau Senin lalu.
“Alhamdulillah, berhasil dilakukan pemulihan cepat “Dari pagi ini sampai malam ini,” kata Arif. Diakuinya, beberapa jadwal penerbangan terdampak penundaan akibat gabungan penerbangan ke berbagai tujuan, termasuk Surabaya dan Denpasar.
4. Garuda Indonesia membebaskan biaya: pembatalan, rebooking/rerouting, refund, administrasi dan selisih harga tiket (jika dijadwalkan ulang)
— Garuda Indonesia (@IndonesiaGaruda) 6 Juli 2015
Mengantisipasi potensi keributan ribuan penumpang yang menaiki pesawat ruang tungguTerakhir, pengamanan dilakukan dengan 200 pasukan Paskhas gabungan TNI AU dan Marinir.
Terdapat 3.994 penumpang terdampar di Terminal 2 F1-F7 yang ditawari opsi refund (pembayaran kembali), penjadwalan ulang (menjadwal ulang penerbangan), dan menginap di hotel.
Dari penawaran tersebut, hanya 262 penumpang yang meminta refund dan 628 penumpang menginap di hotel sambil menunggu jadwal penerbangan baru. Ribuan penumpang bersikeras untuk tetap berada di ruang keberangkatan.
“Sekali lagi kami mohon maaf atas penanganan Garuda Indonesia terhadap penumpangnya terkait kebakaran JW Lounge,” kata Arif. —Rappler.com
Uni Lubis adalah jurnalis senior dan Eisenhower Fellow. Dapat disambut di @UniLubis.
