blog.thecurtiscasa.com

“Tidak menyia-nyiakan talenta, industri BPO telah berkembang pesat, mengarah pada spesialisasi peran bagi para pekerjanya: akuntan, insinyur, perawat, animator, pengembang perangkat lunak, dll.

Saya sebelumnya menulis pembelaan terhadap operator telepon dan menyerukan penghormatan terhadap industri BPO. Sekarang saya berargumentasi bahwa hal ini bukan hanya menyia-nyiakan bakat, namun sebenarnya merupakan salah satu industri terbaik untuk mengembangkannya.

Beberapa pihak masih menganggap industri BPO hanya sekedar iseng saja. Kolumnis favorit saya menyebutnya sebagai “fiksasi”, yang secara sederhana mereduksinya menjadi pusat panggilan, dan menyatakan bahwa keterampilan yang dibutuhkan masih “belum sempurna”. Ya, hal ini sudah menjadi tren selama 15 tahun dan masih terus berkembang pesat, dari hampir nol pada tahun 2000 menjadi pendapatan $16 miliar pada tahun ini.

Alih-alih mengalami kelebihan pasokan tenaga kerja seperti di sektor keperawatan, kita justru melihat hal sebaliknya – kurangnya tenaga kerja dengan 95% pelamar ditolak karena kurangnya keterampilan yang dibutuhkan.

Wajah industri

Meskipun pusat kontak merupakan bagian terbesar dari industri ini, terdapat cakupan yang luar biasa di luar manajemen hubungan pelanggan biasa. Seluruh proses bisnis mulai dari SDM hingga keuangan kini dikirim ke luar negeri.

Filipina masih menjadi “tujuan pilihan” bukan hanya karena kami bisa berbahasa Inggris dan biayanya lebih murah, namun juga karena kami memiliki keterampilan, sikap, dan bakat yang tepat.

Setengah juta warga Filipina lulus dengan gelar sarjana setiap tahun – para akuntan ini kini membuat laporan keuangan untuk klien di seluruh dunia, para insinyur membuat cetak biru sebagai bagian dari proyek internasional, para animator menggambar adegan yang kita lihat di film-film asing seperti Mencari Nemo, perawat yang tidak bisa mendapatkan pekerjaan di rumah sakit sekarang menyalin laporan medis untuk dokter di Amerika Serikat. Tim saya sendiri merekrut pramugari untuk sebuah maskapai penerbangan besar dan memfasilitasi kelas online langsung dengan siswa di luar negeri.

Ini adalah wajah industri BPO saat ini dan terus berkembang dari dukungan pusat kontak ke bidang-bidang yang memerlukan keterampilan khusus seperti analisis data besar.

Dalam beberapa tahun, beberapa operator telepon akan berkembang menjadi ilmuwan data, yang oleh Harvard disebut sebagai “pekerjaan terseksi di abad ke-21”.St abad.”

Saat ini terdapat jutaan orang yang berkecimpung dalam industri ini, namun beberapa orang masih menolak anggapan bahwa karier nyata adalah suatu kemungkinan di sini. Yang mereka lihat hanyalah agen yang kehabisan tenaga dan tingkat pengurangan yang tinggi. Namun jika terdapat satu juta orang, maka kini terdapat setidaknya 100.000 manajer dan eksekutif, banyak di antaranya yang bermula sebagai agen. Tidak ada industri lain yang menawarkan pertumbuhan sebesar itu secepat ini.

Skala industri telah menyebabkan spesialisasi peran. Agen pusat panggilan biasanya tumbuh menjadi spesialis, pelatih, atau pemimpin tim yang berkualitas. Mereka yang memiliki kemampuan analitis pada akhirnya menjadi ahli Six Sigma yang berspesialisasi dalam perbaikan proses menggunakan analisis statistik. Orang lain yang memiliki keterampilan manajemen proyek menjadi manajer transisi. Seringkali masih berusia dua puluhan, mereka sering bepergian, berurusan dengan manajer, mempekerjakan ratusan orang, dan memastikan mereka memiliki alat dan pelatihan yang mereka perlukan untuk menyelesaikan proses pada tanggal tertentu – biasanya dalam 6 bulan atau kurang “tayang”. mulus.

Mereka yang memiliki keterampilan menghadapi klien menjadi manajer akun yang mengintegrasikan pekerjaan beberapa tim sehingga harapan klien terlampaui sekaligus memastikan akun menghasilkan uang. Saya bisa melanjutkan dan melanjutkan.

Ini adalah wajah para pekerja BPO dan tidak masuk akal jika dikatakan bahwa keterampilan mereka hanya bersifat dasar.

Pengembangan bakat

Selain membutuhkan beragam keterampilan dan keahlian yang mendalam, industri BPO – pada dasarnya – telah mengembangkan bakat dengan pesat.

Pekerja BPO memiliki standar yang tinggi.

Beberapa agen dituduh berbicara dalam bahasa Inggris dengan nada tegang atau angkuh ketika berhadapan dengan orang lain, namun hal ini sebagian besar disebabkan karena mereka mengharapkan standar layanan pelanggan ke mana pun mereka pergi, yang sama dengan penelepon yang marah ratusan kali sehari. Dari mereka. Namun di mana pun mereka mendapatkan pelayanan yang buruk – mengantri di bank sambil bergosip, atau diperlakukan dengan hina oleh pegawai negeri yang tidak memahami pelayanan publik.

Pepatahnya “bersabarlah” Masyarakat Filipina akan menanggungnya dengan kesabaran yang tak terhingga; Pekerja BPO menolak menerima ekspektasi yang lebih rendah.

Pekerja BPO sangat mudah beradaptasi karena laju perubahan yang tiada henti. Saat akun baru ditandatangani, agen dengan pengalaman yang relatif singkat dipromosikan menjadi pemimpin tim. Karyawan dalam satu akun “diunggulkan” ke dalam akun baru. Banyak yang dikirim ke luar negeri berbulan-bulan untuk menjalani “transfer ilmu”.

Dalam beberapa kasus, akun mengalami situasi krisis: target yang tidak tercapai selama berbulan-bulan berturut-turut menyebabkan denda. Hal ini biasanya berarti shift ganda dan lembur di akhir pekan hingga krisis teratasi. Ini kerja keras dan orang-orang kelelahan. Namun hal ini juga berarti peluang untuk menjadi dewasa dan tumbuh dengan kecepatan tinggi bagi mereka yang siap dan mau belajar. Kecepatan yang memusingkan inilah yang memungkinkan saya berpindah ke 9 peran dalam 9 tahun.

Pekerja BPO memiliki pola pikir global karena mereka berada di garis depan globalisasi yang memungkinkan industri ini bangkit. Dengan teknologi broadband yang memungkinkan rantai pasokan global, pekerja BPO terbiasa berkolaborasi dengan rekan kerja di berbagai zona waktu.

Manajer BPO pada umumnya mungkin melakukan panggilan harian dengan klien di Dallas dan pertemuan mingguan dengan rekan satu tim di Bangalore dan Budapest. Dia terbiasa bekerja dalam matriks dan melapor kepada manajer lokal India dan wakil presiden global Brasil. Saya sendiri cukup beruntung bisa mengerjakan sebuah proyek di Afrika selama satu bulan sebagai bagian dari tim yang terdiri dari 14 rekan dari 12 negara yang berbicara dalam 28 bahasa.

Globalisasi adalah kenyataan sehari-hari bagi pekerja BPO.

Biaya dan manfaat

Yang pasti, semua ini ada biayanya.

Bekerja pada shift malam berdampak buruk pada kesehatan dan biasanya mengarah pada cara-cara yang tidak sehat dalam mengatasi stres, seperti merokok dan minum minuman keras. Laju perubahan yang cepat juga mempengaruhi moral. Mereka yang mendambakan peran stabil yang bertahan selama beberapa dekade harus berjuang; namun mereka yang telah belajar untuk mengubah diri mereka dengan gelisah akan berkembang.

Tapi manfaatnya sangat besar.

Satu juta orang kini memiliki pekerjaan kelas menengah dengan pendapatan yang meningkat. Kami bahkan tidak menghitung dampak riaknya: 3 juta lebih lapangan kerja tidak langsung tercipta. Kami telah mendorong ledakan real estate melalui permintaan ruang kantor BPO. Meningkatnya kemakmuran pekerja BPO berarti, seperti OFW, mereka membeli apartemen dan mobil. Mereka minum Starbucks setiap hari dan tidak bisa berhenti memposting foto selfie dari perjalanan terbaru mereka dengan ponsel pintar baru.

Inilah wajah-wajah pekerja BPO. Memang benar bahwa mereka memiliki serangkaian keterampilan seperti menjawab telepon, tetapi mereka juga merupakan praktisi back office, animator, perancang web, dan pengembang perangkat lunak dunia. Mereka memiliki keahlian mendalam di bidang khusus, standar tinggi, kemampuan beradaptasi, dan pandangan global. Bukannya menyia-nyiakan talenta, industri BPO malah tanpa henti mengembangkan pemimpin muda masa depan. – Rappler.com

Mark Andrew Lim, 29, lulus dari Universitas Filipina Diliman dan telah bekerja di industri BPO selama 9 tahun. Dia sekarang menjadi direktur operasi di perusahaan layanan teknologi terkemuka di dunia.

Vektor gambar dari Shutterstock