blog.thecurtiscasa.com

Saya baru saja mengembalikan barang rusak yang saya beli dari toko online. Ini baru kedua kalinya saya menggunakan toko online ini dan baru pertama kali saya harus mengembalikan barang yang rusak.

Pada awalnya sepertinya itu benar. Barang telah diterima oleh perusahaan pengiriman untuk dikembalikan ke toko online tanpa biaya. Saya menerima komunikasi bahwa barang saya telah diterima oleh toko dan sedang dinilai. Saya menerima komunikasi lain bahwa penggantinya sedang dalam proses. Saya menerima penggantinya. Itu adalah unit rusak yang sama persis dengan yang saya kirimkan kembali.

Saya berlangganan majalah berita internasional mingguan, namun majalah saya terbit dua bulanan, dua majalah sekaligus. Saya berasumsi layanan pengiriman atau petugas pengantaran tahu bahwa pengirimannya tidak terlalu merepotkan dan jauh lebih murah untuk mengirimkannya dua bulanan daripada mingguan.

Saya sering menerima laporan kartu kredit saya satu atau dua hari sebelum (atau satu atau dua hari setelah) tanggal jatuh tempo pembayaran. Pada mulanya saya mengira ini adalah cara licik yang dilakukan perusahaan kartu kredit untuk menjadikan saya gagal bayar (default) sehingga mereka dapat membebankan biaya keterlambatan kepada saya. Namun kemudian majalah-majalah tersebut mulai datang terlambat, jadi saya pikir mungkin itu bukan kesalahan perusahaan. Saya memutuskan untuk memaafkan perusahaan kartu kredit, pada kenyataannya, setelah tagihan untuk semua ponsel kami mulai datang terlambat juga.

Delapan belas bulan yang lalu saya memutuskan saluran telepon saya dengan salah satu perusahaan telekomunikasi ketika saya memutuskan bahwa memiliki 2 ponsel terlalu sibuk bagi saya. Saya pergi ke kantor bisnis terdekat, mengisi formulir dengan patuh dan membayar semua biayanya. Saya diberitahu bahwa saluran tersebut akan berhenti berfungsi dalam beberapa jam. Saya diberitahu bahwa jika ada tagihan lebih lanjut yang dikirimkan kepada saya, saya harus mengabaikannya karena saya memang telah memenuhi semua kewajiban saya. Benar saja, saya mendapat tagihan pada bulan berikutnya dan mengabaikannya. Tagihan kemudian berhenti datang sampai sekitar 3 bulan yang lalu. Saya mendapat tagihan bulanan sejak itu. Saya hanya menunggu pengacara mengirimi saya surat ancaman jika saya tidak membayar.

Tiga tahun lalu, saya mendaftar untuk penerbangan pulang pagi dari Bicol agar saya bisa menyampaikan ceramah di Manila pada pukul 15.00. Saya tiba tepat waktu, sekitar satu jam 15 menit sebelum penerbangan.

Di meja check-in kami diberitahu bahwa penerbangan telah dibatalkan. Tidak ada pemberitahuan sebelumnya. Dan tidak ada penjelasan apa pun. Sebaliknya kami diberitahu bahwa kami bisa naik bus yang mereka sewa. Naik bus 12 jam, ditukar dengan naik pesawat satu jam. Atau kita bisa memanfaatkan peluang kita untuk mendapatkan penerbangan lain. Tidak ada asuransi, dll. Juga tidak ada penjelasan mengapa penerbangan itu dibatalkan. Maskapai ini dikabarkan membatalkan penerbangan yang kurang terjual. Bagaimanapun, hanya ada satu jiwa malang yang harus berurusan dengan penumpang yang kesal/stres/terburu-buru/jengkel yang mencoba menjadwal ulang. Ada staf lapangan lainnya tetapi mereka sangat pandai memastikan punggung mereka menghadap atau mereka tidak mendengar kami menyapa mereka atau mereka tidak melakukan kontak mata.

Pada bulan Desember 2014 lalu, maskapai ini benar-benar mengacaukan bandara kita karena mereka memesan penerbangan secara berlebihan, memiliki staf yang sangat sedikit untuk menangani peningkatan volume penumpang, menyebabkan backlog yang berdampak pada seluruh bandara dan maskapai lainnya.

Saat itulah kemarahan mereka muncul. Baru setelah itu pemerintah turun tangan untuk mencoba menyelidiki dan menghukum maskapai penerbangan ini.

Untuk menghindarinya

Mengapa?

Saya dan teman-teman bertanya-tanya mengapa maskapai penerbangan ini terus lolos dari pembunuhan berdarah. Sebagai intelektual dan aktivis, kami punya setidaknya 3 alasan bagus. Masyarakat tidak punya pilihan. Masyarakat tidak banyak berharap karena harganya yang sangat murah. Orang-orang sangat toleran (bersabarlah).

Kami tidak dapat menemukan cara untuk mengatasi masalah tidak adanya pilihan. Bagian dari manajemen yang baik justru mampu mengatur dan mendorong kekuatan pasar sehingga tercipta persaingan dan pilihan. Namun permasalahan ini serupa dengan permasalahan apakah telur yang diutamakan atau ayam. Kami tidak punya pilihan karena pemerintah kami tidak akan melayani kami dengan baik. Dan kami memiliki layanan yang buruk karena kami tidak punya pilihan.

Kalau menerima pelayanan buruk karena harga murah, itu juga tidak benar. Sebab, seperti halnya maskapai penerbangan, membeli tiket penerbangan adalah sebuah kontrak. Anda membayar mahal dan mereka wajib menyediakan layanan ini. Fakta bahwa harganya rendah tidak berarti mereka dapat melanggar kontrak dengan tidak memberikan layanan yang Anda harapkan dan janjikan.

Mengambil tindakan

Mengenai orang-orang yang terlalu toleran, saya setuju. Namun sebagai pembela semua hak yang neurotik, termasuk hak konsumen, saya mencoba melakukan bagian saya dengan tidak bersabar. Saya selalu sopan kepada pegawai BPO yang malang, tapi saya mengeluh.

Dalam kasus laporan rekening yang tertunda, saya memutuskan untuk mengambil tindakan dengan menelepon perusahaan telepon seluler. Tentu saja, saya menunggu cukup lama sebelum dapat berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Saya memiliki mekanisme untuk mengatasi hal ini. Saya membaca dan bermain permainan komputer dan bahkan melakukan pekerjaan rumah tangga dengan telinga menempel pada telepon nirkabel sampai mereka menghubungi saya:

Saya: Saya ingin melaporkan bahwa tagihan Anda terlambat.

CSR: Terima kasih, Bu. Biarkan kami memverifikasi detail akun Anda. (Jadi kami memverifikasi.)

CSR: Nyonya ingin beralih ke layanan faktur online kami? Maka tidak akan terlambat.

Aku ya. Tapi intinya Anda harus mengubah layanan pengiriman Anda atau setidaknya memberi tahu mereka tentang masukan kami.

(CSR masih diam pada saat ini. Jadi saya mencoba meyakinkan dia bahwa ini bukanlah masalah yang berdiri sendiri.)

Saya: Semua tagihan kami dari perusahaan Anda terlambat.

CSR: Boleh tahu akun apa lagi ini, Bu? Bisakah kami memverifikasi detailnya terlebih dahulu?

Saya: Ada 5 orang di keluarga kami. Bolehkah saya memberi tahu Anda nomor ponsel yang lain satu per satu?

CSR: Nyonya, apakah akun-akun ini atas nama Anda?

Saya: Tidak. Mereka atas nama suamiku.

Lyn meninggal.

Sedangkan untuk perusahaan belanja online, saya baru saja mengirimkan surat yang singkat dan tegas. Aku masih menunggu jawabannya.

Jadi di sana. Ayam dan telur, lagi. Alasan mengapa kita begitu terjebak dengan pelayanan yang buruk adalah karena mengeluh tidak membawa kita kemana-mana.

Kontribusi saya terhadap analisa mengapa kita mendapat pelayanan yang buruk adalah bahwa kita masih merupakan masyarakat dengan kesenjangan yang parah antara segelintir orang kaya dan mayoritas yang miskin.

Orang-orang yang memiliki, menjalankan dan mengelola perusahaan-perusahaan ini tahu bahwa kelas menengah yang kecil dan berdaya tidak ada hubungannya dengan keberhasilan atau kegagalan mereka. Dalam banyak kasus, modal usaha tidak dihasilkan oleh orang-orang yang berhak dan peduli terhadap masyarakat yang mereka layani, melainkan diwariskan atau diperoleh melalui korupsi dan perburuan keuntungan.

Dalam banyak kasus, kekayaan dipertahankan bukan karena pengelolaan yang baik atau keterampilan bisnis yang unggul, namun karena kekayaan berarti Anda dapat melemahkan undang-undang dan peraturan yang memungkinkan adanya persaingan nyata. Oleh karena itu, kelompok masyarakat yang memiliki hak istimewa menjalankan perusahaannya tanpa kepedulian yang nyata terhadap pelayanan masyarakat miskin atau kelas menengah ke bawah.

Mengapa repot-repot memberikan layanan seluler yang baik kepada pelayanmu? Mengapa repot-repot memberikan pelayanan yang baik ketika Anda dapat membayar orang-orang miskin di garis depan untuk melampiaskan kemarahan dan frustrasi Anda sementara Anda menikmati keuntungan Anda? Lagi pula, sedikit kaya Anda tidak pernah mendapatkan pelayanan yang buruk.

Pelanggan dunia bersatu

Namun saya mengatakan “pelanggan kata tersebut bersatu! Kami tidak akan rugi apa-apa selain kekesalan kami!”

Kami memiliki undang-undang perlindungan konsumen dan beberapa individu serta organisasi yang mengadvokasi hak-hak kami. Bagi kita yang ingin menyumbangkan waktu atau uang dapat mengunjungi grup-grup ini.

Namun di sinilah upaya kecil dilakukan dengan baik. Kita harus memulai proses menjadi masyarakat yang menuntut. Dan mereka bisa mulai memilih maskapai penerbangan lain (walaupun layanan di sana juga tidak sempurna) daripada maskapai penerbangan yang buruk itu. Hal ini bisa dimulai dengan menindaklanjuti sanksi yang dijatuhkan pada maskapai tersebut.

Hal ini bisa dimulai dengan membuat ancaman yang akan kita adu di situs media sosial kita. Dan kita tidak perlu menunggu untuk mengungkapkan ketidaksenangan sampai kita melihat sesuatu yang buruk. Naikkan standarnya. Mengeluh jika itu buruk. Jangan menunggu yang buruk. Angkat telepon dan mulailah mengeluh.

Dan ketika seseorang mengeluh, jangan menganggap orang itu sebagai diva yang memiliki hak istimewa dan menuntut. Perlakukan mereka seperti keluarga Anda yang telah lama hilang.

Kita harus menjadi bangsa yang disatukan oleh kemampuan kolektif untuk menjadi rapuh dan mengeluh hingga budaya pelayanan di negara ini meningkat baik di lembaga publik maupun perusahaan swasta.

Saya sebenarnya ingin melihat grup muncul labu (squash) penghargaan untuk pelayanan yang buruk. Saya akan mencari tahu siapa yang mengantarkan tagihan dan majalah saya. Bisa jadi itu adalah satu perusahaan. Mereka akan menjadi calon pertama saya. Jika saya tidak mendapat kepuasan dari toko online itu, maka itu akan menjadi nominasi saya yang kedua.

Sementara itu, pembaca yang budiman, ada bagian komentar di bawah. Tabel sekarang terbuka untuk nominasi lainnya. Harap jelaskan nominasi Anda selengkap mungkin. – Rappler.com