blog.thecurtiscasa.com

MANILA, Filipina – Media sosial memperkuat keluhan dari pelanggan yang tidak puas dengan kualitas layanan.

Benar sekali bahwa perusahaan telepon lokal kembali mengalaminya akhir pekan lalu, ketika pelanggan Globe Telecom Inc. turun ke Twitter, Facebook, dan jaringan media sosial lainnya untuk menyampaikan keluhan tentang panggilan yang terputus, pesan teks yang tertunda, penelusuran seluler yang lambat, dan masalah panggilan.

Pada hari Senin, 3 September, pejabat Globe mengumumkan bahwa potongan harga menunggu pelanggan pascabayar dan prabayar yang terkena dampak “masalah koneksi” pada Sabtu lalu, 1 September.

Saat Globe menjelaskan kegagalan jaringan baru-baru ini dan apa yang akan terjadi setelah program modernisasi beranggaran besar diterapkan, perusahaan yang dipimpin Ayala juga berupaya mengecilkan klaim raksasa saingannya, Smart Communications, bahwa pelanggan Globe yang tidak senang akan berpindah kapal.

Rangkaian peristiwa ini – yang diperkuat oleh kemarahan netizen di jejaring sosial – adalah yang terbaru dalam persaingan sengit antara dua grup telekomunikasi terbesar di negara tersebut.

Kesalahan jaringan

Baik Globe maupun Smart sedang menjalankan rencana modernisasi jaringan untuk mengatasi kemacetan jaringan saat ini, yang sebagian besar disebabkan oleh penawaran khusus atau penawaran “tidak terbatas” untuk layanan SMS dan teks dan panggilan suara, serta akses Internet.

Dari keduanya, Globe telah dirundung banjir keluhan pelanggan, sebagian besar berupa postingan di jaringan media sosial, situs seperti Twitter dan Facebook, atas layanan yang buruk.

CFO Globe Albert de Larrazabal menjelaskan infrastruktur jaringan yang ada sudah tidak mampu lagi menangani trafik SMS dan suara yang besar.

“Jaringan lama kelebihan beban karena teknologi yang melekat di dalamnya dan harus ditingkatkan. Itu sudah sangat tua,” katanya kepada wartawan. “Penyebabnya sekarang kelebihan muatan karena kapasitas yang terpasang saat ini tidak mampu menampung volume lalu lintas yang lewat. Kesalahan ini disebabkan oleh meningkatnya penggunaan dan tidak tersedianya kapasitas yang cukup untuk mengatasinya.”

Ketika pelanggan di Metro Manila mengalami “masalah koneksi” pada akhir pekan, Globe menjelaskan bahwa hal itu disebabkan oleh kerusakan pada router yang digunakan untuk mengirim instruksi dalam jaringan, sehingga menyebabkan “masalah sinyal”.

Inilah sebabnya pelanggan Globe mengalami masalah dalam melakukan dan menerima panggilan di beberapa wilayah Las Pinas, Muntinlupa, Paranaque serta sebagian Manila dan Pasay selama akhir pekan.

Globe mendeteksi masalah tersebut pada Sabtu lalu, 1 September, dan sebagian teratasi pada Minggu, 2 September, CEO Globe Ernest Cu menjelaskan dalam sebuah pernyataan.

“Router yang dipasok oleh vendor terkemuka AS tidak berfungsi dan memerlukan konfigurasi ulang. Saat berita ini dimuat, masalah tersebut telah teratasi sepenuhnya dan semua layanan di wilayah yang terkena dampak kembali normal. Globe juga akan mengganti sistem ini bersamaan dengan pembangunan jaringan barunya,” katanya.

Modernisasi jaringan

Para pejabat Globe bersikap defensif – sekali lagi – mengenai laporan bahwa peningkatan jaringan mereka yang sedang berlangsunglah yang berkontribusi terhadap kegagalan jaringan.

Globe menekankan bahwa program modernisasi jaringan yang sedang berlangsung, yang telah mencapai kota metropolitan, tidak dapat disalahkan dimanapun atas kemacetan jaringan.

Globe mengumumkan pada bulan November 2011 bahwa mereka akan memulai program modernisasi jaringan senilai $700 juta untuk mengatasi meningkatnya kekhawatiran pelanggan dan meningkatkan kemampuan layanannya, khususnya untuk data seluler. Program ini juga bertujuan untuk mempersiapkan jaringan lalu lintas ponsel cerdas di masa depan dan memungkinkan evolusi ke standar baru seperti 4G (generasi keempat) LTE (Long Term Evolution) yang akan diluncurkan di Makati pada bulan September ini.

“Kami secara bertahap membangun jaringan baru kami dengan mitra teknologi kami,” kata CEO Globe Ernest Cu dalam sebuah pernyataan.

Globe sejauh ini telah menyelesaikan 50% proyek modernisasi jaringannya. Perusahaan telah mengerahkan peralatan baru di daerah dengan lalu lintas tinggi seperti Davao, Cebu, Caloocan, Malabon, Navotas dan Valenzuela (CAMANAVA), Kota Marikina, serta kota Angono, Antipolo, Baras, Binangonan, Cardona, Jala-Jala. , Morong, Pililia, Rodriguez, San Mateo, Tanay dan Teresa di Rizal. Terdapat lebih dari 3.000 lokasi yang telah ditingkatkan dan ribuan kilometer kabel serat optik telah dipasang.

“Area kritis di Metro Manila kini memasuki tahap penyelesaian dengan Kota Quezon sudah 90% selesai, Pasig dan Mandaluyong akan selesai pada bulan Oktober, Makati akan selesai pada November tahun ini. Kami akan terus bergerak ke selatan dari sana dan seluruh negara akan selesai pada kuartal pertama tahun 2013,” kata Cu.

Program modernisasi jaringan – investasi paling signifikan Globe dalam dua dekade terakhir – mencakup infrastruktur IP lengkap, cakupan 3G dan HSPA+ yang berkelanjutan, peningkatan kapasitas serat optik, kesiapan 4G dan LTE, serta peningkatan kualitas dan ketahanan secara keseluruhan. Setelah selesai, Globe membayangkan jaringan yang kuat dan tangguh yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi untuk membedakan perusahaan dari pesaing.

Jaringan Globe dan sistem TI yang baru tidak hanya dirancang untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan saat ini, namun juga akan memiliki kapasitas dan kemampuan untuk penggunaan teknologi seluler dan broadband yang lebih canggih.

“Kami lebih cepat dari jadwal, dengan lebih dari 50% proyek selesai,” tambah Cu.

Media sosial

Pada hari Senin, netizen bahkan menyalahkan kontraktor utama Globe, Huawei dari Tiongkok, atas program modernisasinya karena melakukan “pekerjaan yang buruk dan sangat lambat”.

Namun, Cu membantahnya. “Kami ingin menghilangkan rumor yang tersebar di media sosial bahwa kami mengalami masalah dalam memodernisasi sistem Globe. Saya ingin mengatakan bahwa rumor ini tidak benar. Meskipun membangun jaringan baru dan mempertahankan jaringan lama tetap berjalan merupakan sebuah tantangan, kami berada di jalur yang tepat dan wilayah yang dimodernisasi telah memberikan hasil yang kami harapkan,” katanya.

Ini adalah kedua kalinya Cu tampil dalam performa terbaiknya melawan Smart. Pada akhir bulan Agustus, Cu mengecam persaingan untuk mendapatkan publisitas buruk yang diterimanya di tengah upaya untuk meningkatkan jaringan lamanya menjadi jaringan modern.

“Kemacetan itu selalu ada… Itu hanya diperburuk karena rencana komunikasi pesaing kami untuk meningkatkannya,” kata Cu.

Smart juga sedang menjalani peningkatan jaringan, namun juru bicara Smart Ramon Isberto mengatakan perusahaan hanya menerima sedikit keluhan dan dapat ditangani.

“Ini lebih merupakan pertanyaan branding. Apa yang terjadi pada citra merek Anda dan bagaimana pelanggan berhubungan dengan merek mereka. Kami baru saja mengatakan bahwa kami fokus pada pelanggan kami untuk memberi mereka pengalaman yang lebih baik dan menurut saya pesan merek tersebut tersampaikan. Secara strategis, yang terpenting adalah kami menepati janji kepada pelanggan,” tambah Isberto.

‘Pemindah’

Memanfaatkan peluang dari masalah sinyal Globe, Smart secara langsung memikat pelanggan yang marah karena kualitas layanan yang buruk untuk beralih ke Smart dalam kampanye pemasaran dan periklanan mereka.

Isberto dari Smart mengatakan dia baru-baru ini melaporkan “shifter” atau pelanggan dari operator seluler lain, mengutip postingan media sosial dari netizen.

“Orang pemasaran kami akhir-akhir ini memperhatikan bahwa kami mendapat transfer dari Globe. Salah satu indikatornya adalah media sosial. Orang-orang membicarakan keluhan mereka dan apa yang mereka lakukan terhadap keluhan tersebut. Merekalah yang mengatakan sudah waktunya pindah ke Smart. Saya hanya belum punya angka pastinya saat ini,” kata Isberto.

Sebaliknya, Peter Bithos, kepala bisnis konsumen Globe, mengatakan perusahaan selulernya telah mendaftarkan pelanggan baru. “Untuk setiap 10 detik kami memiliki satu pelanggan baru yang mendaftar.”

Diskon

Untuk menenangkan pelanggan Globe yang dirugikan akibat pemadaman jaringan selama akhir pekan, mereka berhak mendapatkan potongan harga, kata juru bicara Globe Yolly Crisanto.

“Iya, akan ada potongan harga baik pascabayar maupun prabayar melalui diskon tagihan dan isi ulang pulsa. Biasanya kami ingin melakukan ini, namun grup pemasaran kami masih menentukan jumlah totalnya. Kami akan proaktif dalam mengidentifikasi pelanggan yang terkena dampak, terlepas dari apakah mereka mengeluh atau tidak, selama sistem dapat memantau panggilan dan pesan teks mereka di wilayah yang terkena dampak,” tambah juru bicara Globe.

“Tim teknis kami masih melakukan pembenahan sehingga jumlah pelanggan Globe yang terdampak masih terus berkurang,” tambah Crisanto. – Rappler.com